クレーム客への対応

クレーム対応は、最初が肝心。冷静に、誠意を持って対応すること！

クレーム対応の手順

1. 心情を理解
   • 相手は感情的になっているので、心情を理解し、まずは「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と、相手に不快感を与えたことにお詫びを。全面的な謝罪は後々トラブルの元になるので、状況によって使い分けること。
2. 苦情内容を確認
   • あいづちは打っても口を挟まずに、相手の言い分を最後までしっかり聞く。苦情内容を確認することで、何に対する苦情なのかを正確に理解できる。
3. 対処を提案
   • 解決に向けて適切な対処策を提案し、迅速に実行する。自分が担当でないときは、担当者に取り次ぐか、すぐに調べて連絡する旨を相手に伝える。対応が難しいときは、無理せず上司に代わってもらおう。
4. 再度お詫び
   • 最後にもう一度お詫びし、「今後このようなことがないように、十分注意いたします」「貴重なご意見をありがとうございました」などと、感謝の気持ちも伝える。クレームは会社に対する期待の裏返しと考えて前向きに捉えると、商品開発のアイデアやサービス対応に活用できる。

こんな態度は要注意！

1. こちらも感情的になる。
2. 後回し、たらい回しにする。
3. 「私のせいじゃない」と、責任転嫁する。

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