新規開拓総合支援サイト 新規開拓.com
新規開拓営業支援サイト 新規開拓.comは株式会社セルプスが運営しています
 お問合せ  サイトマップ  このサイトについて
 
サイト内検索:
表示文字サイズ変更 表示中の文字を小さいサイズに変更します 表示中の文字を大きいサイズに変更します
  新規開拓総合支援サイト 新規開拓.com 飛び込み営業・電話営業 SEO・検索連動型広告・検索エンジン・ディレクトリ登録 バナー・テキスト広告・アフィリエイト広告 メールマガジン・オプトインメール・ 郵送DM・FAXDM・配布型DM(折込広告・ポスティング・タウンメール) 野立て看板・街頭配布 ニュースリリース・フリーペーパー広告・新聞雑誌広告掲載 展示会出店・セミナー コールセンター・オートコール
  新規開拓マスター|今日の気づき|名簿情報|新規開拓トピックス|新規開拓用語集|メルマガ|営業マナー集|カテゴリ|コラム
  ようこそ!新規開拓.comへ ・・・ FAXDM・リスト収集に関する無料レポート進呈中!詳しくはこちら
 
クレーム対応
 クレーム対応

 クレーム客への対応
 トラブルへの対応

 その他のマナー
挨拶とおじぎ
言葉づかい
話し方・聞き方のコツ
職場での人間関係
ホウ・レン・ソウは仕事の基本
整理整頓
お客様のお迎えとお見送り
席次について
名刺交換
お茶出し
訪問時のマナー
接待を行うとき
接待を受けたとき
電話対応
ビジネス文書
FAX・Eメールの送信
セクハラについて
クレーム対応
冠婚葬祭のマナー
お中元お歳暮等のマナー
 
営業マナー集(新規開拓.com)
  新規開拓.com トップ > マナー集トップ
 

クレーム客への対応

 
 

クレーム対応は、最初が肝心。冷静に、誠意を持って対応すること!

クレーム対応の手順

  1. 心情を理解
    • 相手は感情的になっているので、心情を理解し、まずは「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と、相手に不快感を与えたことにお詫びを。全面的な謝罪は後々トラブルの元になるので、状況によって使い分けること。
  2. 苦情内容を確認
    • あいづちは打っても口を挟まずに、相手の言い分を最後までしっかり聞く。苦情内容を確認することで、何に対する苦情なのかを正確に理解できる。
  3. 対処を提案
    • 解決に向けて適切な対処策を提案し、迅速に実行する。自分が担当でないときは、担当者に取り次ぐか、すぐに調べて連絡する旨を相手に伝える。対応が難しいときは、無理せず上司に代わってもらおう。
  4. 再度お詫び
    • 最後にもう一度お詫びし、「今後このようなことがないように、十分注意いたします」「貴重なご意見をありがとうございました」などと、感謝の気持ちも伝える。クレームは会社に対する期待の裏返しと考えて前向きに捉えると、商品開発のアイデアやサービス対応に活用できる。

こんな態度は要注意!

  1. こちらも感情的になる。
  2. 後回し、たらい回しにする。
  3. 「私のせいじゃない」と、責任転嫁する。

 

   
マーケティング用語集(新規開拓.com) マーケティング用語集(新規開拓.com) マーケティング用語集(新規開拓.com)
  新規開拓.com
 おすすめコンテンツ
 

 新規開拓マスター
新規開拓のヒント満載
あなただけの「気づき」をみつけてください

 今日の気づき
毎日更新!新規開拓に関する様々なニュースをお届けしています

 新規開拓トピックス
毎日更新!新規開拓に役立つ様々なデータを紹介しています

営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com)
 
詳しいメニューをどうぞ!
  【オンライン系】 SEM SEO - 検索連動型広告 - 検索エンジン・ディレクトリ登録 - SEM
ネット広告 テキスト・バナー広告 - アフィリエイト広告
ネットDM メールマガジン - オプトインメール広告
  【オフライン系】 DM DM - FAXDM - 配布型DM(折込広告・ポスティング・タウンメール)
街頭広告 野立看板 - 街頭配布
メディア ニュースリリース - フリーペーパー広告 - 雑誌・新聞広告掲載
イベント集客 展示会出店 - セミナー
テレマーケティング コールセンター - オートコール
営業活動 飛び込み営業 - 電話営業
サイト案内
Copyright (C) 2006 shink-kaitaku.com All Rights Reserved.
営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com)
営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com) 営業マナー集(新規開拓.com)