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電話をかけるとき

 
 

事前の準備

  1. 相手の電話番号、会社名、部署名、名前を再確認。
  2. 用件のメモや資料を手元に準備する。
  3. 机の周りをきれいにし、メモやペンを用意。
  4. 始業・終業時間、昼休みなどの忙しい時間帯は避ける。

基本的な流れ

1.電話をかけ、相手がでる

  • 相手がでたら会社名と氏名を名乗り、「いつもお世話になっております」と挨拶。
  • 名乗らなかったら「○○会社様ですか」と確認する。

2.取り次いでもらう

  • 話したい人の部署名、氏名を告げ、取次ぎを依頼。
  • 相手が不在の場合は、戻り時間を確認してこちらからかけ直す。急用の場合は、戻りしだい電話をかけてもらうように依頼。

3.相手がでたら再度挨拶

  • 会社名と氏名を再度名乗り、挨拶。
  • 目的を簡単に告げて「今、お電話よろしいでしょうか」と相手の都合を聞く。
  • 「10分ほどお時間を頂戴してもよろしいでしょうか」などと、大まかな時間を告げると相手も対応しやすい。

4.簡潔に用件を伝える

  • 5W2Hに従って、相手に用件を伝える。 *「ビジネス文書の書き方」を参照のこと
  • 長くならないようにする。
  • 最後に要点だけ復唱して確認する。

5.電話を切る

  • 時間をさいてくれたことに対してお礼を述べる。
  • 電話はかけたほうが切るものなので、静かに受話器を置く。ただし、依頼やセールスの電話のときは、相手が切ったのを確認してから受話器を置く。

こんな電話応対はタブー!

  1. 相手の都合を考えず、長々話す。
  2. 私用電話をする。
  3. 込み入った話や、お願いごとは電話ではなく、会って話す。

会話のケーススタディ

相手がでたら 「○○会社の鈴木です。いつもお世話になっております」
取次ぎを依頼する 「恐れ入りますが、営業部の田中様はいらっしゃいますか」
名指し人がでたら 「○○会社の鈴木です。いつもお世話になっております。○○の件ですが、今お時間はよろしいでしょうか」
名指し人が不在 「あらためて、○時頃にご連絡させていただきます」「伝言をお願いしたいのですが」「お戻りになりましたら、お手数ですが折り返しお電話をいただけますでしょうか」
対応した人の名前を聞いておく 「失礼ですが、お名前を伺わせていただけますか」
締めくくりの言葉 「それでは、よろしくお願いいたします」「お忙しいところ、ありがとうございました」「失礼いたします」
   
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