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電話が鳴ったら

 
 

事前の準備

  1. 電話の横には、メモ帳とペンを用意。
  2. 電話機の機能や使い方を理解しておく。
  3. 社員の名前や座席位置を把握しておく。

基本的な流れ

1.電話はすぐに出る

  • 3コール以内にでること。
  • 3コール以上鳴らしたら、最初に「お待たせいたしました」。
  • 会社名、部署名、名前を名乗る。内線のときは部署名、名前。

2.相手を確認する

  • 相手が名乗ったら「いつもお世話になっております」を言う。ビジネス上の慣用句なので、初対面でも使ってよい。
  • 相手が名乗らないときは、こちらから名前や用件を伺う。

3.用件はメモをしながら聞く

  • 5W2Hに従って、簡潔にメモをとる。*「ビジネス文書の書き方」を参照のこと
  • 同姓の社員が複数いるときは、誰宛かを間違えないこと。
  • 名前の漢字、同音異義語、アルファベットはしっかり確認。例えば「かわだ様の漢字は、三本がわの川でしょうか、またはさんずいの河でしょうか」と、別の表現を使って確認。

4.用件を復唱する

  • 内容を復唱して、間違いがないか確認する。

5.名指し人につなぐ

  • 保留ボタンを押してからつなぐ。
  • 名指し人に、用件を伝えてから代わる。

6.名指し人が不在のとき

  • 不在であることを詫びる。
  • 不在の理由、戻る予定の時間を伝え、どうするか相手の意向を聞く。
  • 急用であっても、外部の人に携帯電話の番号は教えない。連絡先を聞いて、名指し人から折り返し電話するようにする。
  • 会議中などの場合はメモを渡して指示をあおぐ。

7.電話を切る

  • 伝言があれば再確認する。
  • 締めくくりの挨拶を述べる。
  • 電話はかけた方が先に切るもの。相手が切ったのを確認して受話器を置く。

8.不在者に対しては、メモを残す

  • メモは机のわかりやすいところに置く。風などで飛ばないように気をつける。
  • 本人がもどったら、一言口頭でも伝える。

こんな電話対応はタブー!

  1. タバコ、パソコン、飲み物などの「ながら電話」は、相手にはわかるもの。
  2. 間違い電話、セールス電話に対する横柄な態度。会社の印象が悪くなる
  3. 保留ボタンを押さずに、別の人と話す。
  4. 「少々お待ちください」の後に、30秒以上待たせる。
  5. 電話のたらい回し。
  6. 相手の都合を考えず、長々話す。電話代は相手持ちであることを忘れないこと。

会話のケーススタディ

電話にでるとき 「はい、○○会社営業部でございます」
内線電話にでると 「はい、営業部の田中です」
3コール以上鳴ってでたとき 「お待たせいたしました。○○会社営業部でございます」
相手が名乗ったら 「いつもお世話になっております」
名指し人に代わるとき 「鈴木でございますね。少々お待ちください」
名指し人が不在のとき 「申し訳ありません。鈴木はただ今席をはずしております」
その場合の対応 「戻りましたら折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか」「よろしければ、こちらでご用件を伺いますが」
用件や伝言の確認 「それでは復唱いたします」
締めくくりの言葉 「ありがとうございました」「失礼いたします」「今後ともよろしくお願いいたします」

 

   
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