電話が鳴ったら

事前の準備

1. 電話の横には、メモ帳とペンを用意。
2. 電話機の機能や使い方を理解しておく。
3. 社員の名前や座席位置を把握しておく。

基本的な流れ

１．電話はすぐに出る

• ３コール以内にでること。
• ３コール以上鳴らしたら、最初に「お待たせいたしました」。
• 会社名、部署名、名前を名乗る。内線のときは部署名、名前。

２．相手を確認する

• 相手が名乗ったら「いつもお世話になっております」を言う。ビジネス上の慣用句なので、初対面でも使ってよい。
• 相手が名乗らないときは、こちらから名前や用件を伺う。

３．用件はメモをしながら聞く

• ５W２Hに従って、簡潔にメモをとる。＊「ビジネス文書の書き方」を参照のこと
• 同姓の社員が複数いるときは、誰宛かを間違えないこと。
• 名前の漢字、同音異義語、アルファベットはしっかり確認。例えば「かわだ様の漢字は、三本がわの川でしょうか、またはさんずいの河でしょうか」と、別の表現を使って確認。

４．用件を復唱する

• 内容を復唱して、間違いがないか確認する。

５．名指し人につなぐ

• 保留ボタンを押してからつなぐ。
• 名指し人に、用件を伝えてから代わる。

６．名指し人が不在のとき

• 不在であることを詫びる。
• 不在の理由、戻る予定の時間を伝え、どうするか相手の意向を聞く。
• 急用であっても、外部の人に携帯電話の番号は教えない。連絡先を聞いて、名指し人から折り返し電話するようにする。
• 会議中などの場合はメモを渡して指示をあおぐ。

７．電話を切る

• 伝言があれば再確認する。
• 締めくくりの挨拶を述べる。
• 電話はかけた方が先に切るもの。相手が切ったのを確認して受話器を置く。

８．不在者に対しては、メモを残す

• メモは机のわかりやすいところに置く。風などで飛ばないように気をつける。
• 本人がもどったら、一言口頭でも伝える。

こんな電話対応はタブー！

1. タバコ、パソコン、飲み物などの「ながら電話」は、相手にはわかるもの。
2. 間違い電話、セールス電話に対する横柄な態度。会社の印象が悪くなる
3. 保留ボタンを押さずに、別の人と話す。
4. 「少々お待ちください」の後に、３０秒以上待たせる。
5. 電話のたらい回し。
6. 相手の都合を考えず、長々話す。電話代は相手持ちであることを忘れないこと。

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