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真実の瞬間。(Moments of Truth) サービス提供者とその利用者が出会う瞬間こそ、サービス提供者が顧客に自社製品の熱心なファンになるように仕向ける瞬間であるということ。この考え方は、ジャン・カールソン(元スカンジナビア航空CEO)の著書に基づいており、顧客と出会う最初の15秒で、顧客に最大満足を提供することの重要性を説いている。これにより、彼はスカンジナビア航空の業績を回復させた。
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