顧客満足

商品やサービスに関する顧客の要望を満たしている度合いのこと。 顧客に満足してもらうことは、マーケティング活動に限らず、ビジネス全般において非常に重要なことである。マーケティング戦略上では、顧客に満足してもらうために、どのような商品を、どのようなチャネルを通じて、どのような価格で提供するのか、それをどのような仕組みによって達成するのかといった活動のすべてが顧客の満足につながって行く。

一般的に、不満を持ったときに苦情を申し立てるのは一部の人に過ぎず、しかも不満を抱いた人の非好意的な口コミは満足した人の口コミよりも影響が大きいといわれており、顧客に不満足をもたらした場合、企業にとっては次の購入の機会を失うだけではなく、さらに強い否定的な口コミの影響によって潜在的な顧客も失うことになると考えられている。

また、顧客の満足は、単に提供する製品によってだけ獲得されるのではなく、それを提供する人（販売員）や、提供する仕組み（直販か、店頭販売か、通販か、など）によっても変わってくるため、こうした視点も踏まえながら顧客満足度を高めて行くことがマーケティング活動において非常に重要となる。

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