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新規開拓用語集 「は」
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ハインリッヒの法則 |
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労働災害に関する事例の統計的な分析を通じて米国の技師ハインリッヒが発表した法則。重大災害を1とすると、軽症の事故は29、無傷災害は300という割合で実際には起こっているというもので、1:29:300の法則とも表現される。 企業活動の中では「1件の重大災害が発生する背景には、29件の軽症事故と、300件のヒヤリがある」という警告としてしばしば用いられるが、その用途はもっと広い。たとえば、失敗の発生率などが代表的な事例であり、1件の大失敗の裏には29件の顧客から寄せられたクレームが、さらにその裏には300件の社員が「しまった」と思っているが外部の苦情がないために見逃しているケース、つまり潜在的な失敗が潜んでいるというものである。 顧客の満足（CS）を向上させることが企業にとって最も重要な行為の一つとなるため、1件の大失敗の裏には常に29件のクレームや300件の潜在的な失敗とクレームが潜んでいるということ常に意識てマーケティング活動を行うことが重要である。 |
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