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　　　　新規開拓なくして成長なし　　２２７号　　（2007.09.19）

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　　　　　　　　　　 編集後記

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100円で何が出来るのか？

20年以上も続いた紛争によって
教育そのものが大きなダメージを受けた
アフガニスタンの子供5人に、
国語や算数の教科書が提供できます。
（「世界を変えるお金の使い方」より）

お金の使い方を見直す必要がありますね。

特定非営利活動法人しょうがっこうをおくる会
http://www.shinki-kaitaku.com/npo/index.html

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　　　　　　　　　　　　　　クレーム

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久しぶりにクレームの電話をしてみました。
特に怒りが強かったわけではないのですが、単なる意見的な意味合いで
電話をしてみました。

私は、あるクレジットカードの上級会員です。
（少しステイタスを感じています）　←　ここがポイント！
そして、そのカードで6000円程度のものを購入しました。

そのお店では、クレジットカードを通す機械の調子が悪いみたいで、
私の前でカード会社に電話をして、与信の確認をしだしたのですね。

目の前で、カード番号やら、有効期限やら、金額やら、セキュリティ
番号やら、本当に本人かどうかなどなど、その間、5分程度。
お店とカード会社の間には、私に6000円のカードを使う価値があるのか
どうかを値踏みされているようでした。

私としては、カード会社に対して「そんなに信用ないのなら、上級
カードを送ってくるなよ。そもそも6000円を私が詐欺しても、与信の
失敗であきらめろよ」と言いたい気持ちになりました。

そして、カードデスクに電話をしたのです。
「クレームなんですが、何処に電話をしたら良いですか？」
「こちらお伺いします」
○○と説明すると、担当部署に変わりますと・・・。

もう一度、説明すると、調べて折り返し電話すると・・・。

更に担当者が代わって
「○○でカードがお使いになれなかったのですか。状況をお伺いして、
カードの再発行をするかどうか検討させて頂きます」と。

私のクレームの意図は、引き継がれていませんでした。

受け手は、単なる機械的な手続きの問題として、片付けようとします。
カードの機械がない場合は、電話での確認は必要ですと。

私は、カードはステイタスと思うのですね。
そして、そのカードは最高の品質を広告等で謳っています。

そのカードを使う場面で、「ステイタスを感じさせるどころか、
惨めな思いをさせるのは如何なものか」という心情面、或いは
カードの機能の問題を言っているのです。

改善例としては、ステイタスを謳うカードなら、電話での与信を
中止するべきだと思います。
電話で与信をしなければならない顧客には、上級カードを発行すべき
ではないと考えます。

しかし、最後まで話が噛み合わず、単なる意見的なクレームは、
カード会社の不信感へと変わったのです。
「この程度の会社だったのか」と・・・。

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　　　　　　　　　　　　　　編集後記

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バレエのレッスンが終わって練習場を出る時、８歳の娘は礼儀正しく
挨拶が出来るそうです。
先日、上のクラスの知らないお母さんに褒められました。

「あの子は、いつも礼儀正しく挨拶をしてくれるんですが、どちらの
お子様ですか」と娘と同じクラスのお母さんに聞いてくれました。

その話を伝え聞いたパパは、娘に100回チューです。
もちろん、心の中で。

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