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   ヒアリング  
 

商売の根本は、「顧客の問題を解決をすること」です。
つまり、ヒアリングとは、「顧客の問題」を聞き出すことなのです。

しかし、顧客自身が、問題に気づいていない場合も多いのです。
或いは、他社のサービスにて、満足している場合もあるのです。
その場合、あなたがそれ以上の満足を与えることが出来るかどうかです。

では、問題とは何でしょうか。

問題 = 目標 − 現状

 現状:顧客の現在の状況
 目標:顧客の願っている状況

常に頭に入れて質問・情報収集をしていってもらいたいと思います。

では、情報収集のための「質問」とは、どういったものでしょうか。

 ・質問の種類   現状質問
             目標質問
  ・質問の方法   クローズド・クエスチョン(Yes No で答える)
             オープン・クエスチョン(上記以外のもの)
  ・質問の順番   現状 → 目標
             クローズド → オープン
  ・質問の項目   提案に必要な情報

現状質問とは、その会社の現状を聞き出すのです。
5W1Hの基本的な質問を行うのです。

それに対して、目標質問とは相手に考えて頂いた答えを聞き出すのです。

そこに大きな違いが存在するのです。
  ・どうしたいのか?
  ・どう考えているのか?
  ・例えば〜ですが、御社では?
  ・気になる点は?
などの質問を行います。

そして、質問したからには、「聴く」(あえて、この漢字を使います)という態度を忘れないで下さい。

ここで重要な要素は、以下になります。
  ・共感  理解を示す
  ・促進  気持ちよく、話して頂く
  ・確認  まとめる
  ・忍耐  聴き通す

忍耐強く、相手の問題を聞き出す努力を惜しまないで下さい。

 
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