2007年1月8日、日本経済新聞からの記事です。
コールセンター、会話分析、広告に活用、キーワード抽出

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コールセンター大手のトランスコスモスは月内に、消費者からの問い合わせの電話などから、キーワードを抜き出してネット広告に活用する新サービスを始める。問い合わせ電話の中には、消費者の立場から見て重要なキーワードが含まれているケースが多い。専門家が見逃しているキーワードを拾い出し、効果の高いネット広告につなげる。

専門技術を持った同社の社員が会話の記録を分析して抽出したキーワードを顧客企業に提案する。ネットで急拡大している「検索連動型」とよばれるキーワードに関連して表示する広告に活用する。
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検索連動型に使うキーワードというのは、考えると非常に難しいです。
あまりにストレートだとビックキーワードとなり、入札額が高くなります。
そしてスモールキーワードは頭で考えても、それほどの数は出てきません。

その答えを顧客に聞くというのは、非常に面白いですね。
トランスコスモスにお願いするのは、敷居が高いかもしれません。
しかし、そのエキスは大いに参考になります。

あなたに掛かってきた電話を注意深く観察しましょう。
・新規顧客からの問い合わせ
・既存顧客からの問い合わせ・クレーム
その中に沢山のヒントが隠されているのですね。

これは検索連動型のキーワードのみならず、いろいろな事に使えそうです。
お客様が、「その商品で何を望んでいるのか」と言うことですね。
いろいろ気づきが出そうな素晴らしい発想でした。

あなたに掛かってきた電話から、キーワードを見つけていますか？